Вчера побывал в одном из отделений ВТБ-24. 40 минут ожидания для осуществления операции длительностью 3 минуты.Множество выводов.
- Нужно деление операторов не только по типам операций, но и по "скорости выполнения". Так же, как в "Ашане" есть кассы для тех, кто не с тележками, а с корзинами, нужен 1, максимум 2 оператора, которые заточены на исполнение типовых коротких операций.
- Специалист отдела обслуживания должен следить за обстановкой в зале. В какой-то момент в зале находилось около 20 клиентов, 10 из них стояли. В этот же момент в зале было 5 свободных стульев, на которые можно было сесть. Но все они находились перед операторскими столами. Три стола были свободны, т.к. операторы отсутствовали, еще перед двумя столами, за которыми операторы работали, стояло по два стула, хотя с каждым оператором общался только один человек - второй стул никто не занимал. Очевидно, что вновь входящий, даже если видит эти свободные стулья, сесть на них не решится. А простояв 10 минут и поняв, что стул свободен - опять не решится, чтобы не выглядить дураком. Поэтому оператор отдела обслуживания мог бы периодически обходить зал и переставлять стулья в зону, где сидели ожидающие.
- Оператора нет - стула нет. Если оператор отсутствует, то не понятно, ушел он на 5 минут, или его нет весь день. Если стул для посетителя перед его столом убрать - все станет более очевидным.
Комментариев нет:
Отправить комментарий